B to B : stop aux enquêtes de satisfaction par formulaire

Pas une nuit d’hôtel, pas un voyage en train, pas une commande passée sur Internet sans que l’on vous demande si vous êtes pas du tout un peu beaucoup ou à la folie satisfait du service rendu !

Les enquêtes de satisfaction qui se répètent génèrent par leur abondance une indifférence qui les rend souvent caduques. D’autant que le taux de réponse y est souvent famélique pour ce qui concerne les enquêtes auprès des particuliers.

D’abord, posons-nous la question :  qu’est-ce qu’un client satisfait ?

Nous proposons la définition suivante : un client satisfait est un client fidèle parce que le service rendu correspond à ses attentes et / ou que la concurrence n’a pas pu / su faire mieux.

La mesure de satisfaction devient alors une bouteille à la mer dont les chances de retour sont infimes et les résultats manquent cruellement de crédit. Pour des enquêtes auprès de clients particuliers avec qui l’entreprise n’entretient pas de relation particulière, atteindre 10% est déjà un exploit.

 

Et pour les entreprises en B to B, comment mesurer la satisfaction clients sans recourir uniquement à l’enquête annuelle? Comment rendre cette mesure plus fiable ?

 

La satisfaction est la conjonction de faits probants et de perceptions

Dans ces conditions, la mesure de la satisfaction client peut s’effectuer sur la base de données factuelles et via les déclarations des clients.

Mesure de la satisfaction client : quelques données factuelles

 

  • La fidélisation de votre portefeuille clients

En fonction de votre activité et de la récurrence des besoins de vos clients, il est à tout à fait possible de mesurer la fidélisation de votre clientèle. A vous de fixer un niveau au-delà duquel la performance est jugée satisfaisante. La fidélisation est bien évidemment un critère déterminant de la satisfaction intrinsèque (votre performance) et comparée (vs celle de vos concurrents)

  • Les réclamations

Sur la base du nombre d’interactions avec vos clients, mesurer le taux de réclamations permet aussi d’évaluer le niveau de qualité de votre prestation et le taux de réclamations peut permettre une évaluation fiable de la perception de vos clients.

Mesure de la satisfaction client : quelques exemples de données ressenties :

 

Et là, on se dit que l’enquête va faire son retour. Et bien non !

Tout d’abord parce que les enquêtes via des formulaires, on l’a vu plus haut, donnent des résultats peu exploitables mais aussi à durée limitée. En effet, quand bien même le panel est représentatif, les opinions changent rapidement et le crédit accordé à une enquête est de quelques mois au mieux.

  • Les entretiens de perception

Nous proposons de réaliser des entretiens en nombre limité mais de façon permanente.

Exemple : au moyen d’entretiens personnalisés qui garantissent la fiabilité des données, nous interrogeons 50 clients une première fois afin de disposer d’une base de données de départ.  Puis, mois par mois, nous interrogeons 5 autres clients, toujours lors d’un entretien sur la base d’un même questionnaire. Ainsi, la base évolue en nombre et en fiabilité. Au bout de de 10 mois, on retire les 50 opinions les plus anciennes. Chaque mois, on interroge 5 clients et on retire les 5 clients les plus anciens. Notre base est donc toujours de 50 clients. La fiabilité est ainsi garantie par le renouvellement permanent de 10% de la base et permet d’évaluer les tendances en permanence.

  • Les réactions à vos publications

La communication sur les réseaux sociaux représente un vecteur fort pour vendre vos idées, produits et prestations. Ils sont un moyen de communiquer sur votre ambition, vos événements, votre expertise. Les réactions à vos publications peuvent donc être comptabilisées comme des données de perception. Idem pour les avis Google par exemple que vous pouvez solliciter auprès de vos clients. Quel meilleur signe de confiance qu’un client qui témoigne de sa perception favorable !

En conclusion, la satisfaction de vos clients peut être évaluée selon des objectifs que vous définissez

Elle est le résultat de données indiscutables, variées et rafraichies en permanence.

Intéressés par notre méthode de mesure ?

Qualix-mesurer la satisfaction client - enquête de perception

  

Nous vous proposons de travailler sur ce sujet via notre méthode de mesure de satisfaction et surtout de la combiner avec la mesure de satisfaction de l’ensemble de vos parties prenantes (fournisseurs, salariés, etc.).

Connaître les besoins et attentes de vos clients en temps réel via des capteurs différents ; c’est un moyen efficace pour satisfaire vos clients et vos parties prenantes dans la durée.

 

Pour en savoir plus sur les notations.

Vincent COQUAZ Ismaël HALISSAT : La nouvelles guerre des étoiles – Enquête : nous sommes tous notés – paru en 2020 aux Éditions KERO

Récession et crise économique : quelques raisons d’espérer ?

La crise économique actuelle et la récession qui s’annonce avec une croissance négative de -7% du PIB européen selon le FMI n’augurent rien de bon.

Les rentrées fiscales issues de l’activité économique sont au plus bas en France avec une perte de 11 Mds d’euros estimés en 2020 selon le gouvernement d’Édouard Philippe tandis que les dépenses d’État n’ont jamais été aussi importantes (110 milliards d’euros déjà débloqués).

Des secteurs d’activité tels que le BTP ou l’industrie manufacturière (hors biens essentiels, agroalimentaire) vont reprendre leur activité là où ils l’avaient laissé avant le confinement du 17 mars dernier. Dans ces secteurs, la reprise d’activité est la finalisation des commandes passées et engagées.

D’autres secteurs tels que l’hôtellerie, la restauration, l’intérim, les transports, les arts du spectacle sont soi en mode « pause », soit très fortement diminués.

D’autres secteurs ont tiré avantage de cette situation. Ainsi, les opérateurs de l’Internet et de l’information, de l’énergie / eau / déchets ont poursuivi, voire développé leur activité.

Dans ce sombre tableau où les vocables de récession, de faillites font peur, où les références à 1929 ou 1945 ramènent à des heures terribles de notre histoire, il existe tout de même des raisons d’espérer.

Nous avons souhaité en recenser quelques-unes issues de notre réflexion, de nos lectures et de notre volonté de croire que l’avenir sera, pour partie, ce que nous en ferons.

L’interdépendance économique des États

Les États-Unis, l’Europe, l’Asie ont été fortement touchés par la crise sanitaire. Cela a fortement affaibli l’activité économique de toutes les grandes puissances économiques. Il n’y a pas eu de paradis dans lequel le virus n’aurait pas élu domicile. Pas de gagnant, que des perdants.

Tous sont désormais dans une situation similaire ; celle où les dépenses vont flamber et les emprunts exploser.

A l’heure des comptes et des remboursements d’emprunts d’État, il ne serait pas surprenant que les discussions internationales portent sur l’annulation réciproque des dettes ou un échelonnement long et peu coûteux en intérêt.

Pourquoi ? Les pays les plus en difficulté actuellement dans l’Union Européenne (Italie, Espagne, France) sont aussi de grands marchés pour les pays du Nord de l’Europe qui se portent mieux. Autrement dit, si l’Allemagne fait tourner son industrie à plein, il lui faut trouver des acheteurs en bonne santé, capables de consommer. Or, l’Europe est son premier marché avec 59% de ses exportations (source : données site europa.eu).

La discussion actuelle entre les 27 pays membres montrent combien l’interdépendance est forte. Si les pays du Nord acceptent de financer le Sud, c’est par un prêt à rembourser. Les pays du Sud réclament eux une dotation sans remboursement. Une troisième voie verra peut-être le jour avec un prêt à taux bas et sur une durée très longue. Dans tous les cas, trouver un accord est obligatoire.

La perte de naïveté européenne

La sortie de crise économique, pour être efficace, devra déboucher sur de grandes décisions européennes. Certes, chaque pays joue aujourd’hui sa partition mais les États ont aussi pris conscience que la reprise, pour être efficace, nécessitera de revoir les clauses de réciprocité entre l’Union Européenne et ses grands partenaires extérieurs.

Les taxes à l’export font souffrir et n’ont que de trop faibles réciprocités à l’import. Les Allemands se sont toujours opposés à cette réciprocité par peur de voir diminuer leurs exportations.

La priorité étant donnée désormais à la survie de son pays dans un cadre supranational, beaucoup souhaitent un renforcement de protection de la part de l’Union.

Retour d’expérience de nos manques industriels

Parmi les raisons du « succès » allemand dans la gestion de la crise sanitaire, l’industrie a joué un rôle très important, en particulier Dräger, fabricant de respirateurs artificiels.  Cette entreprise (3 Mds d’euros de chiffre d’affaires) représente l’archétype des ETI allemandes, fortement exportatrices.

De fait, l’industrie allemande représente 22% du PIB national contre 17% en France.

Ces déficits, ces différences ont marqué les Français. Les membres du gouvernement l’ont eux aussi constaté de façon violente dans beaucoup de secteurs. Il y a fort à parier que les choix de sous-traitance vers le national et que les soutiens de l’État de nos PME à l’International seront sur des priorités post COVID-19. De plus, la capacité de nombreuses entreprises à réorienter le production (pour des masques par exemple) a montré le dynamisme et la capacité d’adaptation de notre tissu industriel.

La prise de conscience du local et de l’environnement

Comme nous l’avons vu plus haut, la désindustrialisation a montré combien nous étions dépendants des marchés étrangers.

Il n’est pas question de valider les stratégies de repli économiques. Cela n’aurait aucun sens et la plupart de nos pays partenaires sont clients et fournisseurs. Cependant, beaucoup de concitoyens ont découvert ou redécouvert les vertus de l’achat de proximité, de la vente directe…de nouveaux modes de consommations même si ce sont les grandes surfaces, chose à peine croyable, qui en ont été les principaux acteurs. A l’échelle des consommateurs, cela pourra permettre le développement des industries locales et prioriser les achats de proximité. Le succès de certains labels (Produit en Bretagne ; Made In France) en atteste.

Contrairement au MEDEF qui plaide, à contre-courant de toutes les tendances, pour un assouplissement des « contraintes » environnementales, beaucoup y voient une opportunité. La préférence de produits locaux, au bilan carbone peu élevé, qui conserve les emplois de nos proches, de nos connaissances pourrait avoir des vertus sur l’économie des territoires. C’était vrai avant la crise. Ça l’est encore plus aujourd’hui.

L’Épargne des Français et la relance des États

Selon l’OFCE (Observatoire Français des Conjonctures Économiques), l’économie française pourrait connaître, avec le déconfinement, un « rebond (…) potentiellement important du fait du taux d’épargne élevé des Français et des mesures de soutien de l’Etat ». L’idée de la préservation de l’outil productif pourrait avoir un impact fort sur la confiance, premier facteur de santé économique.

Le phénomène de résilience tel qu’expliquer par Xavier Ragot, le dirigeant de l’OFCE, est possible sous réserve d’une véritable politique de relance des États. C’est le cas, en France (voire plus) comme à l’Étranger. Pour preuve, l’Allemagne a annoncé un plan de relance de 1100 mds d’euros, acceptant ainsi de renoncer au « zéro noir » (l’équilibre parfait des comptes).

Le désir du retour au travail

Tout le monde ne parle que de ça : la fin du déconfinement. L’envie pour les salariés de retrouver une activité professionnelle est très forte.

Pour des raisons aussi simples que vouloir faire à nouveau des projets, retrouver ses collègues, parler d’autre chose que du COVID, mais surtout retrouver une utilité sociale ; voilà quelques raisons de l’envie du retour au travail.

S’il y a bien évidemment des craintes à lever quant aux conditions de travail, et si cela peut paraître en contradiction avec la pandémie, la reprise est elle aussi un moyen de retrouver la santé, le moral…

Nous aurions pu aborder d’autres opportunités qui vont dans le sens de la relance et nous ne sommes pas naïfs… une période difficile s’annonce mais personne ne sait exactement ce que sera demain.

Le pessimisme est d’humeur, l’optimisme est de volonté disait le philosophe Alain. Chez QUALIX, nous choisissons d’être acteurs plutôt de savoir si nous sommes dans le vrai ou non. Nous ferons ce qu’il est possible de faire, à notre humble niveau, pour aider les entreprises à s’organiser, réorganiser la reprise, s’assurer de l’efficacité des nouvelles dispositions d’organisation.

Nous sommes engagés à vos côtés et nous croyons que l’espoir se construit collectivement. Si vous avez d’ores et déjà des projets en ce sens, nous sommes prêts à vous accompagner) avec toutes les mesures d’hygiène préconisées, cela va de soi) :

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