La mesure de la satisfaction clients est souvent entendue comme un niveau à atteindre. Par exemple, les clients sont plus ou moins contents sur la base d’une échelle de 1 à 10. Ou sur des smileys de différentes couleurs ou d’humeurs variées.

Mesurer la satisfaction d’un client mécontent ; c’est mesurer le pouls d’un mort ! Un client réellement mécontent n’est plus un client, sauf si le masochisme régit sa conception de la relation client fournisseur.

La technologie permet aujourd’hui de disposer d’outils de mesure de la satisfaction. Vous réservez un hôtel via booking.com et vous recevez une enquête de satisfaction sur l’accueil, le confort, le petit déjeuner…le tout avec des smileys. Idem pour la location de voiture, d’avion, d’achat sur une site marchand, etc.

Dans ce type d’études de satisfaction, la mesure porte directement et uniquement sur la prestation vendue et les questions sont souvent des questions à choix multiples où vos réponses doivent être apportées sur la base de propositions prédéfinies, permettant ainsi le traitement statistique automatisé des données. Les hôteliers publient fièrement dans leur locaux la note obtenue ; un 9,1 sur 10 via Trip Advisor, censée vous indiquer que tout le monde ou presque est content.

Quelles sont les limites de ce type d’enquêtes ?

• Ceux qui s’expriment sont le plus souvent des volontaristes ou les mécontents,
• Les résultats laissent peu de place aux verbatims et ces derniers ne donnent quasiment jamais lieu à un retour de la part du fournisseur (faites l’essai !)
• La relation client dématérialisée ne va pas dans le sens du sur mesure ou de la considération personnalisée.
• Il s’agit le plus souvent de questionnaires de satisfaction où les modalités de recueil des données reste opaque et les scandales d’achats d’avis ont décrédibilisé ce type de sites.

La proposition que nous faisons est la suivante : mesurer la perception des clients et leurs attentes.

Comment ? D’abord en renouant avec la relation directe avec les clients. Par téléphone. Via la prise de rendez-vous, via le dialogue humain, via le professionnalisme de la personne qui mène l’interview, il est possible d’obtenir un temps plus important pour obtenir davantage d’informations.

Premièrement, nous préconisons bien de mesurer la perception (sur la prestation / le produit)

C’est-à-dire ce qui est ressenti par le client… et cela va bien au-delà de « je suis content / pas content ». La perception est la façon dont le client ressent certaines caractéristiques du service, d’un produit. La fiabilité, la réactivité, le relationnel, le rapport qualité / prix, le respect des engagements sont évalués selon des échelles où les critères sont nommés et pas uniquement chiffrés. Par exemple, on préfèrera demander si le service client est réactif, de bon conseil, disponible, aimable…plutôt que de savoir uniquement si le client est satisfait ou non du service client.

La richesse des données enregistrée est bien plus grande via ce type de questionnement.

Deuxièmement, nous proposons de recueillir les critères qui définissent le prestataire idéal.

Un prestataire idéal pour vous, c’est quoi ? Quels sont les critères qui le définissent ? En réalisant ce questionnement, l’objectif est d’identifier les attentes réelles des clients. Pas celles issues de votre offre de service sur laquelle le client est obligé de se prononcer mais bien leurs attentes, classées par ordre de priorité. Ainsi, vous pouvez confronter votre offre aux attentes réelles et vous situer par rapport aux caractéristiques idéales attendues. Par exemple, à un client qui aura positionné la qualité comme critère n°1, nous demanderons comment l’entreprise est située par rapport à ce critère : répond totalement, plutôt majoritairement, assez peu, pas du tout.

Troisièmement, nous proposons de définir le niveau de performance par rapport à la concurrence.

Cette phase de benchmarking étalonne cette performance et la relativise par rapport à celle des concurrents. Cette étape de la mesure de perception est fondamentale car elle vous situe de façon comparée et vous informe de l’image et du positionnement de votre entreprise. Vous êtes plutôt perçus comme un expert haut de gamme, un prestataire souple et adaptable…voilà une perception essentielle car elle est l’étiquette qui colle à votre entreprise.

Avec ces trois informations sur la perception relative à la prestation / produit, sur les attentes idéales et la perception comparée, vous disposez d’un outil puissant d’analyse mais surtout de pistes de travail importantes.

Or ; pour obtenir des informations riches, il est indispensable de créer un lien humain, direct où les commentaires auront voie de cité et présenteront une richesse bien plus importante que n’importe quelle enquête dématérialisée ne pourrait le permettre.

Avec ces questionnaires de satisfaction, vous ne mesurez pas uniquement le pouls de vos clients mais vous êtes à la tête d’une richesse à exploiter. Grâce à cela, vous pouvez mieux répondre à vos engagements clients, à leurs attentes réelles et à vous démarquer de vos concurrents.

Pour cet exercice, il faut :

• Un scénario d’appels complet et mêlant adroitement questions fermées, semi-fermées et ouvertes,
• Une personne en charge de l’interview qui soit professionnelle et pédagogue,
• Une analyse des données qui ne soit pas la paraphrase des chiffres mais bien une analyse de ce qui est dit et du non dit et qui puisse suggérer des pistes d’action.

L’enquête de perception est donc une discipline complète, exigeante, qui exige professionnalisme, temps et relation humaine directe

Si cela vous tente, contactez-nous. Nous réalisons des enquêtes de satisfaction pour nos clients depuis plus de 20 ans.

L’étude de Novembre 2019 sur la RSE de l’AFNOR nous donne plusieurs informations qui, pour la plupart, viennent confirmer l’intérêt croissant des entreprises pour cette démarche.

Premier enseignement : la RSE contribue à l’innovation

78% des organisations déclarent innover grâce à leur démarche RSE. La volonté des organisations d’être respectueuses de sujets aussi divers que l’environnement, le social, la satisfaction des parties prenantes… invitent à une réflexion stratégique globale. Il ne s’agit pas de donner la priorité à tous les sujets ; ce qui serait un contresens, mais de rechercher l’équilibre des intérêts.

Pour résoudre cette équation complexe, il est indispensable de repenser les méthodes de travail traditionnelles, de rompre avec les schémas d’organisations classiques et donc d’inventer.

Prenons l’exemple des bureaux d’études en industrie.

Développer un nouveau produit qui réponde aux attentes fonctionnelles des clients, aux exigences financières des actionnaires et de la direction tout en diminuant son empreinte écologique peut représenter un véritable casse-tête. Qu’importe ! Les solutions les plus originales surgissent de la prise en compte de ce qui, au départ, ne sont perçues que comme des contraintes supplémentaires. Qui aurait dit au début des véhicules électriques qu’une marque haut de gamme pourrait tirer son épingle du jeu dans le secteur automobile. Tesla® l’a fait !

Plus proche de nous, la société nantaise ARMOR®, spécialisée au départ dans les cartouches d’encre d’impression a repensé son modèle économique en proposant une marque d’économie circulaire OWA®, en développant une solution d’impression 3D via sa filiale KYMIA®, en développant des films photovoltaïques souple de haute technologie ; bref, une offre repensée en totalité ; le tout sous un prisme permanent de la RSE.

Voilà pour l’innovation technologique. Il reste évident d’autres pistes d’innovation qui bénéficient de la RSE ; innovation sociale, environnementale, organisationnelle…

Deuxième enseignement : la RSE n’est pas réservée aux grandes entreprises

26% des organisations qui déploient une démarche RSE comptent moins de 50 salariés et 23 % entre 50 et 249 salariés. Le mythe qui consiste à penser que seules les majors du CAC 40 pourraient intégrer ce type de démarche est infondé.

Parmi les raisons qui écornent cette croyance, l’une d’elles réside dans le fait que de nombreuses pratiques actuelles des entreprises respectent les caractéristiques d’une démarche RSE. Les entreprises qui favorisent l’emploi local, le télétravail, le covoiturage, le tri des déchets, le dialogue social, etc. sont nombreuses et le chemin pour la reconnaissance n’est donc pas inatteignable.

Une autre raison de la forte présence de PME est la forte poussée des start-ups dont la RSE est le modèle économique.

La start-up Loop® a lancé un projet d’emballage consigné. Lancée en mai 2019 à Paris et à New York, cette entreprise permet aujourd’hui de trouver des biscuits Milka® en boite alu ou du dentifrice Signal® à croquer ; au total déjà 25 entreprises qui vendront plus de cent marques dans ses emballages consignés sur maboutiqueloop.fr.

Dans le secteur si concurrentiel de la cosmétique, des start-ups proposent des produits entièrement naturels et en font un argument de vente basé sur une promesse forte de respect de l’environnement (La Bouche Rouge® et ses rouges à lèvres rechargeables) ou de l’éthique (Genoskin® qui récupère des échantillons de peau lors d’opérations de chrurgie pour en finir avec les tests sur les animaux).

On pourrait citer aussi de nombreuses starts-ups sur l’économie circulaire. Bref, de nombreuses structures légères sont lancées avec en tête que la RSE pouvait être en soi un argument fort et non un plan d’action périphérique à la stratégie.

Troisième enseignement : la référence à la norme volontaire ISO 26000

93% reconnaissent la norme volontaire internationale ISO 26000 comme le texte de référence avant les ODD et Global Compact.

L’avantage de cette norme est sa conception issue de l’International Standard Organization (ISO) qui compte 157 membres. Si tous les pays ne sont pas signataires, il n’en reste pas moins que l’ISO 26000 demeure la référence devant les autres démarches puisque sa notoriété de 93% est loin devant le Global Compact (68%), les objectifs de développement durable (66%).

Quant aux labels RSE, le label Engagé RSE de l’AFNOR est connu pour 76% contre 65% au label LUCIE et 64 au label ECOCERT 26000.

A noter la forte croissance d’ECOVADIS, plateforme de notation RSE fournisseur qui compte plus de 55000 entreprises référencées et vient de lever la bagatelle de 200 M$ pour son développement.

L’avantage de l’ISO 26000 réside principalement dans sa structure ; sorte de guide pratique pour mettre en oeuvre une démarche logique, professionnelle, et qui est reconnue.

En conclusion, la démarche RSE demeure plus que jamais d’actualité. Elle présente de nombreux avantages concurrentiels d’attractivité, d’innovation … mais surtout elle s’inscrit dans le temps long ; celui qui privilégie la pérennité aux coups spectaculaires.

Si la volonté de vous lancer dans cette démarche est pour vous un sujet présent ou d’un futur proche, téléchargez dès à présent notre livre blanc et contactez-nous pour en parler ensemble :