La bienveillance comme nouveauté dans le management ! A grand renfort de certitudes affichées, de nombreux articles affirment que la bienveillance renforce la performance des entreprises. Et de vous donner les pistes pour la mettre en œuvre du style ; soyez poli(e), sincère, remerciez…

Comment n’y avait-on pas pensé avant ?! C’est mieux d’être poli qu’insultant, mieux de jouer collectif que solo, mieux d’être honnête que filou… A ce rythme-là, le concours « j’enfonce des portes ouvertes » va avoir de nombreux lauréats !

Qui peut être opposé à la bienveillance ? Qui peut être opposé au respect de l’autre ? Qui peut être contre à l’accueil positif de nouvelles idées ? Personne… sauf à vouloir saboter son organisation.

Qu’est-ce que la bienveillance ?

La bienveillance est une valeur humaine et sociale. Elle s’applique donc partout et s’impose à chaque moment de notre vie. Notre humanité se reconnait par notre capacité à vivre ensemble, harmonieusement, avec nos différences et malgré nos différends. Dans le cas de la vie en entreprise, cette valeur a autant sa place que dans le reste de la vie en société. Ni plus ni moins.

Et la recherche de bénéfices des entreprises, de valeur ajoutée, de rentabilité ne change rien à l’affaire.

Dans le cas contraire, cela signifierait que l’entreprise est un no man’s land des valeurs ; un lieu où les règles classiques de la bienséance, du respect, de l’attention à l’autre seraient absentes ou dévoyées. Qu’il faudrait donc implanter de la bienveillance comme on implante un puce dans une machine pour qu’elle acquiert une nouvelle fonctionnalité. Qui peut croire que le dirigeant autocrate se remettra en cause parce que quelques coachs ou sociétés de conseil mettent la bienveillance à la une ? En réalité, de nombreuses entreprises (en majorité des PME et ETI) vivent en instaurant des valeurs, souvent orales, de bonne entente, fondée sur le respect mutuel.

Le fait que les modes managériales cherchent en permanence un nouvel oxygène ou une nouveauté à se mettre sous la dent revêt des aspects parfois comiques si ce n’était pas tragique.

Le véritable enjeu : apporter une réponse aux risques psychosociaux

Car il y a une réalité en entreprise qui prend hélas de l’ampleur… les risques psychosociaux. Identifiés clairement par l’INRS, ils représentent un véritable fléau potentiel pour le monde du travail.

Ces risques nécessitent de redéfinir notre rapport au travail, d’énoncer clairement les valeurs de l’entreprise, de les concrétiser via une démarche structurée et concrète (pourquoi pas de type RSE – Responsabilité Sociétale de l’Entreprise) par exemple, de favoriser les échanges permanents avec l’ensemble des équipes ; bref, d’investiguer et d’agir simultanément sur l’ensemble des causes qui génèrent des situations de mal être au travail.

Par un fonctionnement en mode préventif, par une organisation clairement définie et aux enjeux partagés, il est possible de réduire les situations à risques et de rendre au travail ses valeurs d’épanouissement, de reconnaissance, d’accomplissement…de bien-être.

La bienveillance en entreprise : un sujet… entre autres

S’intéresser à la bienveillance est certes indispensable tout comme le sont les sujets du respect, de l’intégrité… mais ce sont des valeurs humaines. L’isoler comme un sujet managérial à part entière est insuffisant. Il faut se poser une question plus vaste : d’où vient le mal être ? Quels en sont les facteurs déclencheurs ? A cette question, beaucoup de sources de réponse.

Pour nous éclairer, une étude INRS de 2016 fait état en France des situations suivantes :

• 45 % des actifs occupés déclarent devoir (toujours, souvent) se dépêcher
• 25 % déclarent devoir cacher leurs émotions, faire semblant d’être de bonne humeur (toujours, souvent)
• 30 % signalent avoir subi au moins un comportement hostile dans le cadre de leur travail au cours des 12 derniers mois

Autant de situations génératrices de stress…

Prenons le cas du manque de temps ressenti : la bienveillance résoudra-t-elle quelque chose à cette préoccupation première ? Évidemment non. Il est indispensable de traiter les causes profondes afin de prévenir le mal être issu de la course permanente. Cette analyse permettra d’éviter la surcharge de travail discontinue et donc ne pas être soumis à ce mauvais stress qui mine l’esprit.

Le burn-out, la grande détresse, la dépression se résolvent par des actions coordonnées, de fond.

Alors, par pitié, arrêtons de lancer des modes qui décrédibilisent les démarches managériales qui doivent s’attacher à la fois aux relations humaines et à l’organisation. C’est à cette condition que les vrais changements s’opèreront.

Dans le cadre de ses actions de formation, QUALIX associe à la fois un travail sur les qualités personnelles et sur l’organisation du manager. Ce travail sur l’organisation est une clé essentielle pour créer les conditions d’un management efficace, serein, disponible, et …bienveillant.

N’hésitez pas à nous contacter via ce formulaire de contact pour tout besoin d’informations complémentaires.

La mesure de la satisfaction clients est souvent entendue comme un niveau à atteindre. Par exemple, les clients sont plus ou moins contents sur la base d’une échelle de 1 à 10. Ou sur des smileys de différentes couleurs ou d’humeurs variées.

Mesurer la satisfaction d’un client mécontent ; c’est mesurer le pouls d’un mort ! Un client réellement mécontent n’est plus un client, sauf si le masochisme régit sa conception de la relation client fournisseur.

La technologie permet aujourd’hui de disposer d’outils de mesure de la satisfaction. Vous réservez un hôtel via booking.com et vous recevez une enquête de satisfaction sur l’accueil, le confort, le petit déjeuner…le tout avec des smileys. Idem pour la location de voiture, d’avion, d’achat sur une site marchand, etc.

Dans ce type d’études de satisfaction, la mesure porte directement et uniquement sur la prestation vendue et les questions sont souvent des questions à choix multiples où vos réponses doivent être apportées sur la base de propositions prédéfinies, permettant ainsi le traitement statistique automatisé des données. Les hôteliers publient fièrement dans leur locaux la note obtenue ; un 9,1 sur 10 via Trip Advisor, censée vous indiquer que tout le monde ou presque est content.

Quelles sont les limites de ce type d’enquêtes ?

• Ceux qui s’expriment sont le plus souvent des volontaristes ou les mécontents,
• Les résultats laissent peu de place aux verbatims et ces derniers ne donnent quasiment jamais lieu à un retour de la part du fournisseur (faites l’essai !)
• La relation client dématérialisée ne va pas dans le sens du sur mesure ou de la considération personnalisée.
• Il s’agit le plus souvent de questionnaires de satisfaction où les modalités de recueil des données reste opaque et les scandales d’achats d’avis ont décrédibilisé ce type de sites.

La proposition que nous faisons est la suivante : mesurer la perception des clients et leurs attentes.

Comment ? D’abord en renouant avec la relation directe avec les clients. Par téléphone. Via la prise de rendez-vous, via le dialogue humain, via le professionnalisme de la personne qui mène l’interview, il est possible d’obtenir un temps plus important pour obtenir davantage d’informations.

Premièrement, nous préconisons bien de mesurer la perception (sur la prestation / le produit)

C’est-à-dire ce qui est ressenti par le client… et cela va bien au-delà de « je suis content / pas content ». La perception est la façon dont le client ressent certaines caractéristiques du service, d’un produit. La fiabilité, la réactivité, le relationnel, le rapport qualité / prix, le respect des engagements sont évalués selon des échelles où les critères sont nommés et pas uniquement chiffrés. Par exemple, on préfèrera demander si le service client est réactif, de bon conseil, disponible, aimable…plutôt que de savoir uniquement si le client est satisfait ou non du service client.

La richesse des données enregistrée est bien plus grande via ce type de questionnement.

Deuxièmement, nous proposons de recueillir les critères qui définissent le prestataire idéal.

Un prestataire idéal pour vous, c’est quoi ? Quels sont les critères qui le définissent ? En réalisant ce questionnement, l’objectif est d’identifier les attentes réelles des clients. Pas celles issues de votre offre de service sur laquelle le client est obligé de se prononcer mais bien leurs attentes, classées par ordre de priorité. Ainsi, vous pouvez confronter votre offre aux attentes réelles et vous situer par rapport aux caractéristiques idéales attendues. Par exemple, à un client qui aura positionné la qualité comme critère n°1, nous demanderons comment l’entreprise est située par rapport à ce critère : répond totalement, plutôt majoritairement, assez peu, pas du tout.

Troisièmement, nous proposons de définir le niveau de performance par rapport à la concurrence.

Cette phase de benchmarking étalonne cette performance et la relativise par rapport à celle des concurrents. Cette étape de la mesure de perception est fondamentale car elle vous situe de façon comparée et vous informe de l’image et du positionnement de votre entreprise. Vous êtes plutôt perçus comme un expert haut de gamme, un prestataire souple et adaptable…voilà une perception essentielle car elle est l’étiquette qui colle à votre entreprise.

Avec ces trois informations sur la perception relative à la prestation / produit, sur les attentes idéales et la perception comparée, vous disposez d’un outil puissant d’analyse mais surtout de pistes de travail importantes.

Or ; pour obtenir des informations riches, il est indispensable de créer un lien humain, direct où les commentaires auront voie de cité et présenteront une richesse bien plus importante que n’importe quelle enquête dématérialisée ne pourrait le permettre.

Avec ces questionnaires de satisfaction, vous ne mesurez pas uniquement le pouls de vos clients mais vous êtes à la tête d’une richesse à exploiter. Grâce à cela, vous pouvez mieux répondre à vos engagements clients, à leurs attentes réelles et à vous démarquer de vos concurrents.

Pour cet exercice, il faut :

• Un scénario d’appels complet et mêlant adroitement questions fermées, semi-fermées et ouvertes,
• Une personne en charge de l’interview qui soit professionnelle et pédagogue,
• Une analyse des données qui ne soit pas la paraphrase des chiffres mais bien une analyse de ce qui est dit et du non dit et qui puisse suggérer des pistes d’action.

L’enquête de perception est donc une discipline complète, exigeante, qui exige professionnalisme, temps et relation humaine directe

Si cela vous tente, contactez-nous. Nous réalisons des enquêtes de satisfaction pour nos clients depuis plus de 20 ans.