Les audits internes sont obligatoires dans une structure certifiée ISO. Cette obligation est faite pour surveiller à fréquence régulière que les règles établies sont toujours effectivement mises en œuvre et respectées dans leurs modalités d’application.

1.   Les audits internes ISO en ETI et grandes PME

Dans les structures de type ETI (Entreprises de Taille Intermédiaire) ou PME importantes, il est possible de former des auditeurs internes qui, une fois compétents, réaliseront quelques audits annuels en complément de leur mission. Dans ce cas, le / la responsable QSE dispose d’un relais et d’une force de frappe intéressante pour s’assurer que son système de management est toujours efficace.

2.     Les audits ISO en PME et TPE, ou comment pallier la trop grande implication du responsable QSE

Pour les PME de moindre effectif et les TPE, la réalisation des audits internes est plus difficile à traiter en interne. En effet, le / la responsable QSE est au cœur de la construction du système. Il en est l’architecte aussi bien que la cheville ouvrière. Il supporte les pilotes de processus, les forme, les accompagne et bien souvent, pallie certaines de leurs obligations. Ils sont de fait pleinement impliqués et informés de tout ce qui touche au système de management.

Ce positionnement, parfaitement compréhensible et même indispensable à la bonne marche de l’organisation apparaît difficilement compatible avec un rôle d’auditeur interne.

• Comment se mettre dans la posture indépendante et objective de l’auditeur lorsque la chose auditée est le fruit de votre travail ?

• Comment questionner, « challenger » un pilote de processus durant un audit alors même qu’on passe une grande partie de l’année à l’accompagner dans la mise en œuvre de l’ISO au sein de son service ?

Lorsque l’entreprise ne dispose pas des moyens (financiers, de temps…) pour constituer une équipe d’auditeurs internes, le choix de l’externalisation est un choix à gagnant à plusieurs titres.

1.     L’objectivité de l’auditeur

Pas d’implication personnelle, pas de lien hiérarchique, pas de susceptibilité à gérer. Le choix d’un auditeur externe ; c’est faire appel à une compétence neutre de tout intérêt au sein de l’organisme. Par ailleurs, c’est aussi répondre à une exigence qui veut que l’activité d’audit interne soit indépendante.

2.     La potentielle remise en question du système par l’auditeur

Lorsque nous travaillons à la construction et à la vie d’un système de management, nous sommes tout à notre tâche. Nous naviguons entre les obligations des uns et des autres, nous faisons des compromis, concédant çà et là quelques exigences au bénéfice d’une urgence commerciale, d’un « ce n’est pas le moment ! ».

L’auditeur externe est étranger à ces « compromis » et rappelle les règles et exigences incontournables. Son « crédit » lui permet de rappeler à tous que le système de management n’est pas un choix périphérique mais bien une exigence centrale. Par ailleurs, il lui est aussi permis de rappeler que les exigences liées aux normes se confondent avec les exigences de tout métier, à fortiori pour les managers.

3.     La libre parole aux dirigeants

N’ayant aucun lien hiérarchique avec les personnels de l’organisme, l’auditeur externe peut exercer en toute liberté. Il ne peut pas être suspect de dépendance même s’il existe un lien commercial qui n’est pas un lien de subordination. Ainsi, il lui est possible de rappeler aux dirigeants leurs obligations, même de façon courtoise.

4.     Bénéficier de la richesse des pratiques extérieures

L’auditeur, tout comme le consultant, n’a pas davantage de compétences que les responsables QSE qu’il accompagne. En revanche, il voit une grande variété de systèmes et de pratiques, y compris les pratiques d’audit interne. Sans copier, il peut partager celles qui s’avèrent efficaces ; voir efficientes dans des conditions certes différentes mais « aménageables ».

5.     L’exigence contractuelle, gage d’un audit interne externalisé de qualité

Lorsqu’une entreprise fait appel à un auditeur externe, elle est en droit d’attendre une prestation professionnelle : une exhaustivité des critères audités, un rapport dans les délais, une valeur ajoutée supplémentaire à la simple conformité. Bref, il est possible d’exiger que l’audit soit une véritable séance de travail qui apporte une vision. Une réflexion que l’audit réalisé par des collaborateurs en interne n’apporterait pas. Cela peut être formalisé dans un contrat fixant les attentes auprès de l’auditeur.

Et si vous tentiez de faire faire votre audit par Qualix ?

Chaque année, nous pratiquons chez QUALIX près de 50 « audits internes externalisés ». Nous les considérons comme des moments privilégiés où s’additionnent étude de conformité, propositions d’amélioration, échanges de pratiques et point de vue partagés.

Le / la responsable QSE qui est dans une PME souvent seul(e) peut ainsi confronter ses idées et pratiques avec un autre professionnel. Pour la Direction, c’est aussi un moyen d’avoir une vision autre que celle de ses équipes.

Grâce à nos outils d’analyse via l’approche processus ou les 20 incontournables de tout système, nous vous proposons de réaliser cette prestation qui peut répondre à une exigence de norme ou pourquoi pas à un besoin de regard extérieur sur l’organisation en général.

Alors, pourquoi pas vous ?

Pas une nuit d’hôtel, pas un voyage en train, pas une commande passée sur Internet sans que l’on vous demande si vous êtes pas du tout un peu beaucoup ou à la folie satisfait du service rendu !

Les enquêtes de satisfaction qui se répètent génèrent par leur abondance une indifférence qui les rend souvent caduques. D’autant que le taux de réponse y est souvent famélique pour ce qui concerne les enquêtes auprès des particuliers.

D’abord, posons-nous la question :  qu’est-ce qu’un client satisfait ?

Nous proposons la définition suivante : un client satisfait est un client fidèle parce que le service rendu correspond à ses attentes et / ou que la concurrence n’a pas pu / su faire mieux.

La mesure de satisfaction devient alors une bouteille à la mer dont les chances de retour sont infimes et les résultats manquent cruellement de crédit. Pour des enquêtes auprès de clients particuliers avec qui l’entreprise n’entretient pas de relation particulière, atteindre 10% est déjà un exploit.

Et pour les entreprises en B to B, comment mesurer la satisfaction clients sans recourir uniquement à l’enquête annuelle? Comment rendre cette mesure plus fiable ?

Dans ces conditions, la mesure de la satisfaction client peut s’effectuer sur la base de données factuelles et via les déclarations des clients.

Mesure de la satisfaction client : quelques données factuelles

• La fidélisation de votre portefeuille clients

En fonction de votre activité et de la récurrence des besoins de vos clients, il est à tout à fait possible de mesurer la fidélisation de votre clientèle. A vous de fixer un niveau au-delà duquel la performance est jugée satisfaisante. La fidélisation est bien évidemment un critère déterminant de la satisfaction intrinsèque (votre performance) et comparée (vs celle de vos concurrents)

• Les réclamations

Sur la base du nombre d’interactions avec vos clients, mesurer le taux de réclamations permet aussi d’évaluer le niveau de qualité de votre prestation et le taux de réclamations peut permettre une évaluation fiable de la perception de vos clients.

Mesure de la satisfaction client : quelques exemples de données ressenties :

Et là, on se dit que l’enquête va faire son retour. Et bien non !

Tout d’abord parce que les enquêtes via des formulaires, on l’a vu plus haut, donnent des résultats peu exploitables mais aussi à durée limitée. En effet, quand bien même le panel est représentatif, les opinions changent rapidement et le crédit accordé à une enquête est de quelques mois au mieux.

• Les entretiens de perception

Nous proposons de réaliser des entretiens en nombre limité mais de façon permanente.

Exemple : au moyen d’entretiens personnalisés qui garantissent la fiabilité des données, nous interrogeons 50 clients une première fois afin de disposer d’une base de données de départ.  Puis, mois par mois, nous interrogeons 5 autres clients, toujours lors d’un entretien sur la base d’un même questionnaire. Ainsi, la base évolue en nombre et en fiabilité. Au bout de de 10 mois, on retire les 50 opinions les plus anciennes. Chaque mois, on interroge 5 clients et on retire les 5 clients les plus anciens. Notre base est donc toujours de 50 clients. La fiabilité est ainsi garantie par le renouvellement permanent de 10% de la base et permet d’évaluer les tendances en permanence.

• Les réactions à vos publications

La communication sur les réseaux sociaux représente un vecteur fort pour vendre vos idées, produits et prestations. Ils sont un moyen de communiquer sur votre ambition, vos événements, votre expertise. Les réactions à vos publications peuvent donc être comptabilisées comme des données de perception. Idem pour les avis Google par exemple que vous pouvez solliciter auprès de vos clients. Quel meilleur signe de confiance qu’un client qui témoigne de sa perception favorable !

Elle est le résultat de données indiscutables, variées et rafraichies en permanence.

Intéressés par notre méthode de mesure ?

Nous vous proposons de travailler sur ce sujet via notre méthode de mesure de satisfaction et surtout de la combiner avec la mesure de satisfaction de l’ensemble de vos parties prenantes (fournisseurs, salariés, etc.).

Connaître les besoins et attentes de vos clients en temps réel via des capteurs différents ; c’est un moyen efficace pour satisfaire vos clients et vos parties prenantes dans la durée.

Pour en savoir plus sur les notations.

Vincent COQUAZ Ismaël HALISSAT : La nouvelles guerre des étoiles – Enquête : nous sommes tous notés – paru en 2020 aux Éditions KERO